# Manual do Administrador — Omni Atendimento

**Versão:** 1.0  
**Atualizado em:** 17 de setembro de 2026  
**Público:** administradores das empresas clientes  
**Suporte:** contato@omniatendimento.com.br

## 1. Bem-vindo ao Omni Atendimento

O Omni Atendimento centraliza o relacionamento da sua empresa com clientes em
uma única operação. Conforme o plano contratado, a equipe pode atender por
WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger e Chat Web, organizar contatos,
distribuir conversas por setores, automatizar etapas e acompanhar resultados.

Como administrador da empresa, você pode preparar o ambiente, cadastrar a
equipe, definir acessos, conectar canais e acompanhar a operação. Algumas
telas podem não aparecer se o plano não incluir o recurso ou se o seu perfil
não tiver a permissão correspondente.

Este manual explica a Web do Omni Atendimento. Os nomes e as regras principais
também se aplicam ao aplicativo, embora a posição de alguns comandos possa
variar.

## 2. Antes do primeiro acesso

Confira o e-mail de boas-vindas enviado por:

```text
Omni Atendimento <nao-responder@omniatendimento.com.br>
```

O e-mail identifica a empresa em que você foi cadastrado e traz o endereço de
acesso e este manual. Ele nunca informa senha. No cadastro inicial feito pela
equipe Omni, a credencial temporária deve ser entregue por outro canal seguro e
o sistema exige a troca no primeiro acesso. Se você recebeu um convite com link
para definir a senha, use-o dentro da validade; o link é pessoal e não deve ser
encaminhado.

Se sua conta já acessava outra empresa no Omni, continue usando o mesmo login.
Depois de entrar, escolha a nova empresa. A senha pertence à sua conta e vale
para todas as empresas às quais ela está vinculada.

### Cuidados de segurança

- Nunca informe sua senha em resposta a um e-mail.
- A Omni não solicita senha, código de recuperação ou token por e-mail.
- Confira o domínio antes de entrar: `app.omniatendimento.com.br`.
- Não compartilhe uma conta entre pessoas. Cada integrante deve ter seu
  próprio usuário.
- Use uma senha longa, exclusiva e diferente da usada em outros serviços.
- Ao terminar em um computador compartilhado, use **Sair da conta**.
- Se suspeitar de acesso indevido, troque a senha e escreva imediatamente para
  `contato@omniatendimento.com.br`.

## 3. Primeiro acesso

1. Abra o link recebido ou acesse `https://app.omniatendimento.com.br`.
2. Informe seu e-mail completo.
3. Defina a senha no link de ativação ou use a credencial inicial recebida por
   um canal seguro.
4. Se o sistema exigir, crie uma nova senha antes de continuar.
5. Selecione a empresa correta quando o login tiver acesso a mais de uma.
6. Confirme no cabeçalho ou em **Configurações** o nome da empresa aberta.

Se o link venceu, use **Esqueci minha senha** na tela de entrada. Por segurança,
a tela apresenta uma resposta neutra mesmo quando o e-mail não está cadastrado.

## 4. Checklist recomendado de implantação

Faça a configuração nesta ordem:

1. confira conta, empresa, plano e limites em **Configurações**;
2. defina os **Setores**;
3. revise **Acessos e permissões**;
4. cadastre ou convide a **Equipe**;
5. conecte os **Canais**;
6. configure **Respostas rápidas**;
7. escolha entre **Saudações iniciais** e **Fluxos** para a recepção;
8. configure **Automações**, se necessário;
9. envie uma mensagem real de teste para cada canal;
10. assuma, responda, transfira e encerre um atendimento de teste;
11. valide **Satisfação**, **Relatórios** e **Auditoria**;
12. oriente a equipe sobre privacidade, notas internas e uso responsável dos
    dados dos clientes.

Não publique simultaneamente várias recepções automáticas sem testar. Uma
saudação, um fluxo e uma automação configurados para o mesmo momento podem
produzir mensagens repetidas ao cliente.

## 5. Navegação e contexto da empresa

O menu lateral mostra somente as áreas liberadas pelo plano e pelo seu perfil.
Ele pode ficar aberto, recolhido para exibir apenas ícones ou oculto.

### Mais de uma empresa

Quando seu login participa de várias empresas:

- use o nome da empresa no menu para trocar o contexto;
- a página **Todas as empresas** resume a operação das empresas permitidas;
- confirme sempre a empresa atual antes de cadastrar pessoas, canais ou
  automações;
- cada empresa mantém separados contatos, conversas, equipe, canais,
  configurações, relatórios e auditoria.

## 6. Configurações da empresa e da conta

Em **Configurações**, os blocos visíveis dependem das suas permissões.

### Conta

Consulte nome, e-mail, empresa e perfil de acesso. Nessa área você pode sair
da conta e trocar a própria senha.

### Plano e uso

Consulte o plano, os canais incluídos e o consumo de limites como usuários e
canais. Se um cadastro for recusado por limite, confirme o plano antes de
remover recursos em uso.

### Backup completo

Administradores autorizados podem gerar o backup completo da empresa. O
arquivo contém dados sensíveis e deve ser:

- armazenado em local protegido;
- acessado somente por pessoas autorizadas;
- transmitido de forma segura;
- eliminado quando perder sua finalidade, conforme a política de retenção.

### Atendimento

Configure se a assinatura do atendente aparece para o cliente e como o nome é
apresentado. Faça um teste no canal antes de liberar para toda a equipe.

### Prazos de atendimento (SLA)

Ative o acompanhamento de prazos e defina os tempos aplicáveis. O painel e os
atendimentos passam a sinalizar atrasos. Defina metas realistas para o horário
e a capacidade da equipe; um SLA impossível produz alertas constantes e perde
valor operacional.

Outras configurações podem aparecer conforme os recursos habilitados, como
agenda, PIX no atendimento, integrações, atribuição de anúncios e alertas.

## 7. Setores

Setores organizam a visibilidade e o encaminhamento da operação, por exemplo:
Comercial, Suporte e Financeiro.

Para criar um setor:

1. abra **Setores**;
2. escolha **Novo setor**;
3. informe um nome claro;
4. escolha uma cor para identificação visual;
5. inclua uma descrição quando ela ajudar a equipe a decidir o destino;
6. salve;
7. depois vincule pessoas, canais e opções de fluxo ao setor.

Evite setores com nomes ambíguos ou duplicados. Antes de excluir um setor,
revise equipe, canais, fluxos e automações que dependam dele.

## 8. Acessos e permissões

O acesso é formado por perfis e permissões efetivas. Uma pessoa deve receber
somente o necessário para sua função.

### Perfis

O sistema possui perfis de referência e permite perfis personalizados conforme
a configuração. Para revisar ou criar um perfil:

1. abra **Acessos e permissões**;
2. consulte a descrição do perfil;
3. revise cada grupo de permissões;
4. habilite apenas as ações necessárias;
5. salve e confira o acesso efetivo dos integrantes vinculados.

Exemplos de separação recomendada:

- atendente: responde conversas e consulta contatos do seu escopo;
- supervisor: acompanha a equipe, transfere e encerra atendimentos;
- gestor: consulta relatórios e configura rotinas operacionais;
- administrador: gerencia empresa, acessos, equipe e canais.

Não conceda perfil de administrador apenas para contornar uma tela bloqueada.
Descubra qual permissão é realmente necessária.

## 9. Equipe

Em **Equipe**, você pode cadastrar, convidar, editar, ativar, desativar e, em
casos permitidos, excluir integrantes.

### Criar uma pessoa que ainda não usa o Omni

1. selecione **Novo atendente**;
2. informe nome e e-mail individuais;
3. escolha o perfil de acesso;
4. vincule os setores corretos;
5. defina senha temporária somente se esse for o fluxo apresentado;
6. adicione foto, se desejado;
7. habilite **Acompanhar trajetos** apenas para trabalho de campo e depois de
   informar a pessoa e cumprir as obrigações legais aplicáveis;
8. salve e oriente a troca da senha no primeiro acesso.

### Convidar quem já possui conta

Se o e-mail já pertence a outra empresa, use **Convidar**. A pessoa recebe um
link para aceitar o novo vínculo. Isso evita que um administrador altere uma
senha que também protege outras empresas.

Enquanto o convite estiver pendente, você pode consultar seu prazo, reenviar
ou revogar. Confirme o endereço antes de reenviar.

### Desativar ou excluir

- **Desativar** impede o acesso à empresa e preserva histórico e referências.
- **Excluir** remove o vínculo quando as regras de integridade permitirem.
- Para pessoas com atendimentos registrados, prefira desativar.
- Desativar em uma empresa não apaga a conta nem o acesso a outras empresas.

Revise periodicamente contas inativas, perfis administrativos e convites
pendentes.

## 10. Canais

Em **Canais**, conecte e acompanhe as origens das conversas. A disponibilidade
depende do plano.

### WhatsApp por aparelho conectado

1. crie ou abra o canal;
2. inicie o pareamento;
3. leia o QR Code com o WhatsApp do aparelho responsável;
4. aguarde o estado conectado;
5. mantenha o aparelho e a conta em condições de uso;
6. envie e receba uma mensagem de teste.

Se o QR expirar, gere outro. Evite remover a sessão do aparelho sem coordenar
com quem administra o canal.

### WhatsApp oficial (Cloud API)

Use preferencialmente o Cadastro Incorporado da Meta. Entre com a conta
autorizada, selecione o negócio e o número e conclua as permissões. O modo de
credencial manual é avançado e deve ser usado somente por quem conhece os
identificadores e tokens da Meta.

Mensagens iniciadas pela empresa fora da janela permitida podem exigir um
template aprovado pela Meta. Custos e políticas da Meta não são substituídos
pelo plano da Omni.

### Instagram

Conecte a conta profissional pelo login autorizado. A conta precisa atender
aos requisitos da Meta. Depois da conexão, teste mensagem recebida, resposta e
anexo.

### Facebook Messenger

Autorize a conta do Facebook, selecione a Página administrada e conclua a
conexão. Teste a conversa pela própria Página.

### Chat Web

Crie o canal, personalize nome, aparência, saudação e campos do visitante,
copie o código de instalação e publique-o no site autorizado. Depois teste em
janela anônima e no celular.

### Diagnóstico de canal

Quando um canal não funcionar:

1. confira o estado mostrado em **Canais**;
2. valide se o plano inclui o provedor;
3. confirme se a conta externa continua ativa e autorizada;
4. faça um teste de entrada e outro de saída;
5. registre horário, canal, contato e mensagem de erro;
6. não reconecte ou exclua repetidamente sem avaliar o diagnóstico;
7. se persistir, envie essas informações ao suporte.

## 11. Atendimentos

A página **Atendimentos** organiza o trabalho por situação. As abas exatas
dependem do perfil, mas normalmente incluem:

- **Fila:** conversa aberta sem responsável;
- **Minhas:** conversa atribuída a você;
- **Equipe:** conversas visíveis ao supervisor;
- **Resolvidos:** histórico encerrado.

### Fluxo básico

1. abra uma conversa na fila;
2. selecione **Assumir**;
3. leia o histórico e confirme o contato e o canal;
4. responda por texto, áudio ou anexo conforme o canal;
5. use respostas rápidas digitando `/` quando aplicável;
6. registre uma nota interna se a equipe precisar de contexto;
7. adicione tags e atualize a ficha do contato;
8. transfira para pessoa ou setor quando necessário;
9. crie uma tarefa ou agendamento se houver acompanhamento futuro;
10. ao concluir, escolha **Encerrar atendimento** e o motivo correto.

Assumir uma conversa não significa que ela foi lida. O indicador de não lida
só deve desaparecer quando o conteúdo for efetivamente aberto.

### Ações disponíveis

Conforme canal e permissão, a conversa pode permitir:

- anexar documento, imagem, vídeo ou áudio;
- gravar áudio;
- usar template aprovado;
- solicitar sugestão de resposta por IA;
- cobrar por PIX;
- marcar horário;
- editar o contato;
- incluir notas internas;
- criar tarefa;
- consultar campanhas relacionadas;
- transferir, resolver ou reabrir.

Notas internas não são enviadas ao cliente, mas fazem parte dos dados da
empresa. Escreva somente informações profissionais e necessárias.

### Transferência

Transfira para uma pessoa quando o responsável já estiver definido; transfira
para um setor quando qualquer integrante habilitado daquele setor puder
assumir. Informe um motivo claro para preservar o contexto.

### Encerramento e reabertura

Use o motivo de encerramento mais adequado. Um atendimento resolvido permanece
no histórico. Quando reaberto, o protocolo volta para a operação e é atribuído
a quem executou a reabertura.

## 12. Contatos

Em **Contatos**, consulte, pesquise, crie e edite fichas. Mantenha nome,
telefone e demais dados corretos para evitar conversa fragmentada.

Boas práticas:

- pesquise antes de criar um novo contato;
- use o telefone no padrão solicitado pela tela;
- não cadastre informações sensíveis sem necessidade;
- aplique tags padronizadas;
- ao identificar duplicidade, use a operação de mesclagem disponível em vez
  de copiar manualmente o histórico;
- respeite pedidos de correção, acesso e eliminação de dados conforme a LGPD e
  as obrigações da empresa.

## 13. Chat da equipe

O **Chat da equipe** é reservado à comunicação interna da empresa. Ele não
substitui notas relacionadas a um atendimento quando o contexto precisa ficar
no histórico daquele cliente.

Use o chat para coordenação; use nota interna para registrar uma informação
que precisa acompanhar a conversa.

## 14. Tarefas e agenda

Crie tarefas para compromissos que precisam de responsável e prazo. Informe:

- título objetivo;
- descrição suficiente;
- responsável;
- data e hora;
- contato ou conversa relacionada, quando houver;
- lembrete adequado.

Acompanhe tarefas pendentes, em andamento, concluídas e canceladas. Não use
apenas mensagens no chat interno para compromissos que exigem controle.

## 15. Respostas rápidas

Respostas rápidas reduzem digitação repetitiva e ajudam a padronizar o tom.

1. abra **Respostas rápidas**;
2. defina um atalho fácil, como `/horario`;
3. escreva o conteúdo;
4. escolha se a resposta é pessoal ou compartilhada, quando essa opção
   estiver disponível;
5. revise dados que mudam com frequência;
6. teste o atalho em uma conversa.

Evite colocar senha, token, dado bancário permanente ou texto jurídico sem
revisão em uma resposta rápida.

## 16. Saudações iniciais

As saudações enviam uma mensagem automática de recepção de acordo com período
ou horário. Configure mensagens objetivas e informe o que o cliente pode
esperar.

Antes de ativar:

- confira fuso e horário da empresa;
- revise mensagens dentro e fora do expediente;
- teste em todos os canais aplicáveis;
- confirme que um fluxo de boas-vindas não enviará outra recepção no mesmo
  momento.

## 17. Fluxos

Fluxos criam menus e encaminham a conversa conforme a escolha do cliente.

### Criar um fluxo de recepção

1. abra **Fluxos** e selecione **Novo fluxo**;
2. informe nome e mensagem inicial;
3. escolha onde o menu começa: geral ou em um setor específico;
4. crie opções numeradas e claras;
5. para cada opção, escolha o setor de destino e a mensagem posterior;
6. salve como rascunho;
7. teste todas as respostas válidas e inválidas;
8. publique somente depois da validação.

Exemplo:

```text
Olá! Como podemos ajudar?
1 - Comercial
2 - Financeiro
3 - Suporte
```

O fluxo é iniciado quando uma mensagem recebida cria uma nova conversa. Ele
não deve reiniciar a cada mensagem dentro do mesmo atendimento aberto. Depois
que o atendimento é resolvido, uma nova mensagem pode criar outro protocolo e
iniciar o fluxo novamente.

## 18. Automações

Automações executam ações a partir de eventos e condições. Exemplos: aplicar
tag, encaminhar, criar tarefa, enviar mensagem ou chamar uma integração.

Para implantar com segurança:

1. descreva o objetivo e o evento de entrada;
2. restrinja condições para evitar disparos amplos;
3. confira todas as ações;
4. teste com uma conversa controlada;
5. acompanhe as primeiras execuções;
6. desative a regra se houver repetição ou efeito inesperado;
7. revise endpoints e segredos de integração periodicamente.

Não crie regras que respondam umas às outras indefinidamente. Evite enviar
mensagens automáticas sem considerar janela, consentimento e política do canal.

## 19. Agentes de IA e base de conhecimento

### Base de conhecimento

Cadastre conteúdo correto, atual e aprovado. Separe os materiais por assunto e
retire versões antigas. Não inclua credenciais, segredos ou dados pessoais de
clientes.

### Agentes de IA

Defina claramente objetivo, limites, tom de voz e quando transferir para uma
pessoa. Comece em modo assistido ou copiloto, acompanhe respostas reais e
amplie a autonomia gradualmente.

Revise com frequência:

- perguntas que ficaram sem resposta;
- informações incorretas ou desatualizadas;
- conversas que deveriam ter sido transferidas;
- uso de dados sensíveis;
- custo e volume de utilização.

A IA auxilia a operação, mas a empresa continua responsável pelo conteúdo e
pelas decisões tomadas no atendimento.

## 20. Campanhas

Campanhas enviam comunicações em lote pelos canais permitidos. Use somente
contatos com base legal e consentimento adequados ao tipo de mensagem.

Antes de iniciar:

1. confirme o canal e a lista de destinatários;
2. revise opt-ins e exclusões;
3. confira texto, mídia e template;
4. defina intervalo e agendamento;
5. faça um envio de teste;
6. confira custos e regras do provedor;
7. acompanhe enviados, falhas, respostas e pedidos de descadastro.

Nunca importe uma lista comprada ou dispare para quem não autorizou. Além do
risco legal, denúncias podem limitar ou bloquear o canal.

## 21. Grupos, Status e Newsletters

Essas áreas aparecem conforme o canal e o plano.

- **Grupos:** consultar e operar grupos do WhatsApp dentro das permissões.
- **Status:** publicar conteúdo e controlar a privacidade dos destinatários.
- **Newsletters:** acompanhar e administrar canais de transmissão compatíveis.

Antes de publicar, confira a empresa, o canal, a audiência e o conteúdo.
Publicações externas podem não ser reversíveis depois de vistas.

## 22. Satisfação

Configure a pesquisa enviada ao encerrar o atendimento, respeitando o que cada
canal permite. Use pergunta curta, escala compreensível e mensagem de
agradecimento.

Acompanhe taxa de resposta e distribuição das notas. Uma nota isolada não deve
ser usada para avaliar uma pessoa sem considerar contexto, volume e tipo de
atendimento.

## 23. Visão geral e relatórios

### Visão geral

Use os indicadores para perceber fila, atendimentos aguardando resposta,
volume, desempenho e situação dos canais. Investigue mudanças bruscas em vez de
avaliar somente o total do dia.

### Relatórios

Selecione período e filtros comparáveis. Analise, entre outros indicadores
disponíveis:

- novas conversas;
- resoluções;
- tempo de espera e primeira resposta;
- volume por canal e setor;
- cumprimento de SLA;
- satisfação.

Considere o horário de trabalho, campanhas, indisponibilidades e alterações de
equipe ao comparar períodos.

## 24. Auditoria

A **Auditoria** registra ações relevantes realizadas na empresa. Use-a para
investigar alterações, confirmar autoria e apoiar controles internos.

Filtre por período, pessoa e tipo de ação. A exclusão de registros, quando
permitida, é uma operação administrativa restrita e cria uma nova entrada com
a quantidade removida. Não use essa função para ocultar incidentes.

## 25. Trajetos

**Trajetos** mostra deslocamentos somente das pessoas para as quais o
acompanhamento foi explicitamente habilitado.

Antes de ativar:

- confirme a necessidade para o trabalho em campo;
- informe a pessoa de forma clara;
- defina finalidade, acesso e retenção;
- consulte responsável jurídico ou de privacidade quando necessário;
- desative quando a finalidade terminar.

Localização é dado pessoal. O administrador da empresa é responsável por
usar o recurso de forma legítima e proporcional.

## 26. Rotina recomendada do administrador

### Diariamente

- verificar canais desconectados ou degradados;
- observar fila, conversas sem resposta e SLA;
- tratar erros que afetem clientes;
- acompanhar automações e campanhas em execução.

### Semanalmente

- revisar convites e tarefas pendentes;
- conferir volume, tempo de resposta e satisfação;
- corrigir respostas rápidas e base de conhecimento desatualizadas;
- avaliar falhas de canal e integração.

### Mensalmente

- revisar integrantes ativos, perfis e administradores;
- conferir plano e consumo;
- revisar setores, fluxos e automações;
- testar recuperação de acesso e procedimento de suporte;
- revisar retenção, backup e necessidades de privacidade.

## 27. Privacidade e LGPD

A empresa cliente define a finalidade do tratamento dos dados usados na sua
operação e deve estabelecer procedimentos internos adequados.

Recomendações mínimas:

- coletar somente os dados necessários;
- limitar acesso por função;
- não registrar senha, cartão ou segredo em conversa ou nota;
- revisar consentimento para campanhas;
- proteger exportações e backups;
- manter procedimento para solicitações de titulares;
- desativar rapidamente acessos de pessoas desligadas;
- comunicar incidentes pelo fluxo interno da empresa e ao suporte quando
  envolver a plataforma.

Este manual é operacional e não substitui orientação jurídica.

## 28. Solução de problemas

### Não consigo entrar

1. confira se o e-mail foi digitado corretamente;
2. use **Esqueci minha senha**;
3. verifique caixa de entrada, spam e quarentena;
4. confirme se sua conta continua ativa na empresa;
5. em conta multiempresa, selecione a empresa correta;
6. se persistir, contate o suporte sem enviar sua senha.

### Uma tela não aparece

Confira:

- se o plano inclui o recurso;
- se o perfil possui permissão para ver a página;
- se a empresa selecionada é a correta;
- se o canal necessário está conectado.

### Uma pessoa não vê conversas

Revise status ativo, perfil, permissões, setores vinculados e setor/canal da
conversa. Peça que a pessoa saia e entre novamente depois de uma mudança de
acesso.

### Mensagem não foi enviada

Consulte o aviso apresentado na mensagem e o estado do canal. Em canais
oficiais, verifique janela de conversa, template e políticas do provedor. Não
repita o envio muitas vezes sem descobrir a causa.

### O fluxo não iniciou

Confirme que o fluxo está publicado, corresponde ao setor e que a mensagem
criou uma nova conversa. Uma mensagem dentro de conversa ainda aberta não
reinicia o menu.

### O cliente recebeu mensagens repetidas

Revise saudação, fluxo e automações habilitados no mesmo evento. Desative a
regra excedente e teste com um contato controlado.

### Canal desconectado

Registre o estado e o horário, valide a conta externa e siga a reconexão
indicada. Não exclua o canal como primeira tentativa, pois a exclusão pode
afetar vínculos e diagnóstico.

## 29. Como pedir suporte

Envie um e-mail para **contato@omniatendimento.com.br** com:

- nome da empresa;
- seu nome e e-mail cadastrado;
- área afetada;
- data e horário aproximados;
- canal e contato envolvidos, quando aplicável;
- mensagem de erro completa;
- passos para reproduzir;
- captura de tela sem senha, token, documento ou dado financeiro sensível.

Não responda ao endereço `nao-responder@omniatendimento.com.br`, pois essa
caixa não é monitorada.

## 30. Glossário

| Termo | Significado |
| --- | --- |
| Canal | Origem de conversa, como WhatsApp, Instagram, Messenger ou Chat Web |
| Contato | Ficha da pessoa atendida |
| Conversa/atendimento | Protocolo aberto entre a empresa e um contato |
| Fila | Conversas abertas ainda sem responsável |
| Setor | Classificação operacional usada para acesso e encaminhamento |
| Perfil | Conjunto de permissões atribuído a uma pessoa |
| Fluxo | Menu automático que recebe e direciona o cliente |
| Automação | Regra que executa ações a partir de eventos e condições |
| SLA | Prazo esperado para uma etapa do atendimento |
| Nota interna | Registro visível à equipe, não enviado ao cliente |
| Template | Modelo de mensagem previamente aprovado pelo provedor |
| Empresa/tenant | Ambiente isolado de uma organização dentro da plataforma |

---

Em caso de dúvida, escreva para **contato@omniatendimento.com.br**. Nunca envie
senha, token de acesso ou código de recuperação.