Manual do Administrador — Omni Atendimento

Versão: 1.0
Atualizado em: 17 de setembro de 2026
Público: administradores das empresas clientes
Suporte: [email protected]

1. Bem-vindo ao Omni Atendimento

O Omni Atendimento centraliza o relacionamento da sua empresa com clientes em uma única operação. Conforme o plano contratado, a equipe pode atender por WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger e Chat Web, organizar contatos, distribuir conversas por setores, automatizar etapas e acompanhar resultados.

Como administrador da empresa, você pode preparar o ambiente, cadastrar a equipe, definir acessos, conectar canais e acompanhar a operação. Algumas telas podem não aparecer se o plano não incluir o recurso ou se o seu perfil não tiver a permissão correspondente.

Este manual explica a Web do Omni Atendimento. Os nomes e as regras principais também se aplicam ao aplicativo, embora a posição de alguns comandos possa variar.

2. Antes do primeiro acesso

Confira o e-mail de boas-vindas enviado por:

Omni Atendimento <[email protected]>

O e-mail identifica a empresa em que você foi cadastrado e traz o endereço de acesso e este manual. Ele nunca informa senha. No cadastro inicial feito pela equipe Omni, a credencial temporária deve ser entregue por outro canal seguro e o sistema exige a troca no primeiro acesso. Se você recebeu um convite com link para definir a senha, use-o dentro da validade; o link é pessoal e não deve ser encaminhado.

Se sua conta já acessava outra empresa no Omni, continue usando o mesmo login. Depois de entrar, escolha a nova empresa. A senha pertence à sua conta e vale para todas as empresas às quais ela está vinculada.

Cuidados de segurança

• Nunca informe sua senha em resposta a um e-mail.
• A Omni não solicita senha, código de recuperação ou token por e-mail.
• Confira o domínio antes de entrar: app.omniatendimento.com.br.
• Não compartilhe uma conta entre pessoas. Cada integrante deve ter seu próprio usuário.
• Use uma senha longa, exclusiva e diferente da usada em outros serviços.
• Ao terminar em um computador compartilhado, use Sair da conta.
• Se suspeitar de acesso indevido, troque a senha e escreva imediatamente para [email protected].

3. Primeiro acesso

1. Abra o link recebido ou acesse https://app.omniatendimento.com.br.
2. Informe seu e-mail completo.
3. Defina a senha no link de ativação ou use a credencial inicial recebida por um canal seguro.
4. Se o sistema exigir, crie uma nova senha antes de continuar.
5. Selecione a empresa correta quando o login tiver acesso a mais de uma.
6. Confirme no cabeçalho ou em Configurações o nome da empresa aberta.

Se o link venceu, use Esqueci minha senha na tela de entrada. Por segurança, a tela apresenta uma resposta neutra mesmo quando o e-mail não está cadastrado.

4. Checklist recomendado de implantação

Faça a configuração nesta ordem:

1. confira conta, empresa, plano e limites em Configurações;
2. defina os Setores;
3. revise Acessos e permissões;
4. cadastre ou convide a Equipe;
5. conecte os Canais;
6. configure Respostas rápidas;
7. escolha entre Saudações iniciais e Fluxos para a recepção;
8. configure Automações, se necessário;
9. envie uma mensagem real de teste para cada canal;
10. assuma, responda, transfira e encerre um atendimento de teste;
11. valide Satisfação, Relatórios e Auditoria;
12. oriente a equipe sobre privacidade, notas internas e uso responsável dos dados dos clientes.

Não publique simultaneamente várias recepções automáticas sem testar. Uma saudação, um fluxo e uma automação configurados para o mesmo momento podem produzir mensagens repetidas ao cliente.

5. Navegação e contexto da empresa

O menu lateral mostra somente as áreas liberadas pelo plano e pelo seu perfil. Ele pode ficar aberto, recolhido para exibir apenas ícones ou oculto.

Mais de uma empresa

Quando seu login participa de várias empresas:

• use o nome da empresa no menu para trocar o contexto;
• a página Todas as empresas resume a operação das empresas permitidas;
• confirme sempre a empresa atual antes de cadastrar pessoas, canais ou automações;
• cada empresa mantém separados contatos, conversas, equipe, canais, configurações, relatórios e auditoria.

6. Configurações da empresa e da conta

Em Configurações, os blocos visíveis dependem das suas permissões.

Conta

Consulte nome, e-mail, empresa e perfil de acesso. Nessa área você pode sair da conta e trocar a própria senha.

Plano e uso

Consulte o plano, os canais incluídos e o consumo de limites como usuários e canais. Se um cadastro for recusado por limite, confirme o plano antes de remover recursos em uso.

Backup completo

Administradores autorizados podem gerar o backup completo da empresa. O arquivo contém dados sensíveis e deve ser:

• armazenado em local protegido;
• acessado somente por pessoas autorizadas;
• transmitido de forma segura;
• eliminado quando perder sua finalidade, conforme a política de retenção.

Atendimento

Configure se a assinatura do atendente aparece para o cliente e como o nome é apresentado. Faça um teste no canal antes de liberar para toda a equipe.

Prazos de atendimento (SLA)

Ative o acompanhamento de prazos e defina os tempos aplicáveis. O painel e os atendimentos passam a sinalizar atrasos. Defina metas realistas para o horário e a capacidade da equipe; um SLA impossível produz alertas constantes e perde valor operacional.

Outras configurações podem aparecer conforme os recursos habilitados, como agenda, PIX no atendimento, integrações, atribuição de anúncios e alertas.

7. Setores

Setores organizam a visibilidade e o encaminhamento da operação, por exemplo: Comercial, Suporte e Financeiro.

Para criar um setor:

1. abra Setores;
2. escolha Novo setor;
3. informe um nome claro;
4. escolha uma cor para identificação visual;
5. inclua uma descrição quando ela ajudar a equipe a decidir o destino;
6. salve;
7. depois vincule pessoas, canais e opções de fluxo ao setor.

Evite setores com nomes ambíguos ou duplicados. Antes de excluir um setor, revise equipe, canais, fluxos e automações que dependam dele.

8. Acessos e permissões

O acesso é formado por perfis e permissões efetivas. Uma pessoa deve receber somente o necessário para sua função.

Perfis

O sistema possui perfis de referência e permite perfis personalizados conforme a configuração. Para revisar ou criar um perfil:

1. abra Acessos e permissões;
2. consulte a descrição do perfil;
3. revise cada grupo de permissões;
4. habilite apenas as ações necessárias;
5. salve e confira o acesso efetivo dos integrantes vinculados.

Exemplos de separação recomendada:

• atendente: responde conversas e consulta contatos do seu escopo;
• supervisor: acompanha a equipe, transfere e encerra atendimentos;
• gestor: consulta relatórios e configura rotinas operacionais;
• administrador: gerencia empresa, acessos, equipe e canais.

Não conceda perfil de administrador apenas para contornar uma tela bloqueada. Descubra qual permissão é realmente necessária.

9. Equipe

Em Equipe, você pode cadastrar, convidar, editar, ativar, desativar e, em casos permitidos, excluir integrantes.

Criar uma pessoa que ainda não usa o Omni

1. selecione Novo atendente;
2. informe nome e e-mail individuais;
3. escolha o perfil de acesso;
4. vincule os setores corretos;
5. defina senha temporária somente se esse for o fluxo apresentado;
6. adicione foto, se desejado;
7. habilite Acompanhar trajetos apenas para trabalho de campo e depois de informar a pessoa e cumprir as obrigações legais aplicáveis;
8. salve e oriente a troca da senha no primeiro acesso.

Convidar quem já possui conta

Se o e-mail já pertence a outra empresa, use Convidar. A pessoa recebe um link para aceitar o novo vínculo. Isso evita que um administrador altere uma senha que também protege outras empresas.

Enquanto o convite estiver pendente, você pode consultar seu prazo, reenviar ou revogar. Confirme o endereço antes de reenviar.

Desativar ou excluir

• Desativar impede o acesso à empresa e preserva histórico e referências.
• Excluir remove o vínculo quando as regras de integridade permitirem.
• Para pessoas com atendimentos registrados, prefira desativar.
• Desativar em uma empresa não apaga a conta nem o acesso a outras empresas.

Revise periodicamente contas inativas, perfis administrativos e convites pendentes.

10. Canais

Em Canais, conecte e acompanhe as origens das conversas. A disponibilidade depende do plano.

WhatsApp por aparelho conectado

1. crie ou abra o canal;
2. inicie o pareamento;
3. leia o QR Code com o WhatsApp do aparelho responsável;
4. aguarde o estado conectado;
5. mantenha o aparelho e a conta em condições de uso;
6. envie e receba uma mensagem de teste.

Se o QR expirar, gere outro. Evite remover a sessão do aparelho sem coordenar com quem administra o canal.

WhatsApp oficial (Cloud API)

Use preferencialmente o Cadastro Incorporado da Meta. Entre com a conta autorizada, selecione o negócio e o número e conclua as permissões. O modo de credencial manual é avançado e deve ser usado somente por quem conhece os identificadores e tokens da Meta.

Mensagens iniciadas pela empresa fora da janela permitida podem exigir um template aprovado pela Meta. Custos e políticas da Meta não são substituídos pelo plano da Omni.

Instagram

Conecte a conta profissional pelo login autorizado. A conta precisa atender aos requisitos da Meta. Depois da conexão, teste mensagem recebida, resposta e anexo.

Facebook Messenger

Autorize a conta do Facebook, selecione a Página administrada e conclua a conexão. Teste a conversa pela própria Página.

Chat Web

Crie o canal, personalize nome, aparência, saudação e campos do visitante, copie o código de instalação e publique-o no site autorizado. Depois teste em janela anônima e no celular.

Diagnóstico de canal

Quando um canal não funcionar:

1. confira o estado mostrado em Canais;
2. valide se o plano inclui o provedor;
3. confirme se a conta externa continua ativa e autorizada;
4. faça um teste de entrada e outro de saída;
5. registre horário, canal, contato e mensagem de erro;
6. não reconecte ou exclua repetidamente sem avaliar o diagnóstico;
7. se persistir, envie essas informações ao suporte.

11. Atendimentos

A página Atendimentos organiza o trabalho por situação. As abas exatas dependem do perfil, mas normalmente incluem:

• Fila: conversa aberta sem responsável;
• Minhas: conversa atribuída a você;
• Equipe: conversas visíveis ao supervisor;
• Resolvidos: histórico encerrado.

Fluxo básico

1. abra uma conversa na fila;
2. selecione Assumir;
3. leia o histórico e confirme o contato e o canal;
4. responda por texto, áudio ou anexo conforme o canal;
5. use respostas rápidas digitando / quando aplicável;
6. registre uma nota interna se a equipe precisar de contexto;
7. adicione tags e atualize a ficha do contato;
8. transfira para pessoa ou setor quando necessário;
9. crie uma tarefa ou agendamento se houver acompanhamento futuro;
10. ao concluir, escolha Encerrar atendimento e o motivo correto.

Assumir uma conversa não significa que ela foi lida. O indicador de não lida só deve desaparecer quando o conteúdo for efetivamente aberto.

Ações disponíveis

Conforme canal e permissão, a conversa pode permitir:

• anexar documento, imagem, vídeo ou áudio;
• gravar áudio;
• usar template aprovado;
• solicitar sugestão de resposta por IA;
• cobrar por PIX;
• marcar horário;
• editar o contato;
• incluir notas internas;
• criar tarefa;
• consultar campanhas relacionadas;
• transferir, resolver ou reabrir.

Notas internas não são enviadas ao cliente, mas fazem parte dos dados da empresa. Escreva somente informações profissionais e necessárias.

Transferência

Transfira para uma pessoa quando o responsável já estiver definido; transfira para um setor quando qualquer integrante habilitado daquele setor puder assumir. Informe um motivo claro para preservar o contexto.

Encerramento e reabertura

Use o motivo de encerramento mais adequado. Um atendimento resolvido permanece no histórico. Quando reaberto, o protocolo volta para a operação e é atribuído a quem executou a reabertura.

12. Contatos

Em Contatos, consulte, pesquise, crie e edite fichas. Mantenha nome, telefone e demais dados corretos para evitar conversa fragmentada.

Boas práticas:

• pesquise antes de criar um novo contato;
• use o telefone no padrão solicitado pela tela;
• não cadastre informações sensíveis sem necessidade;
• aplique tags padronizadas;
• ao identificar duplicidade, use a operação de mesclagem disponível em vez de copiar manualmente o histórico;
• respeite pedidos de correção, acesso e eliminação de dados conforme a LGPD e as obrigações da empresa.

13. Chat da equipe

O Chat da equipe é reservado à comunicação interna da empresa. Ele não substitui notas relacionadas a um atendimento quando o contexto precisa ficar no histórico daquele cliente.

Use o chat para coordenação; use nota interna para registrar uma informação que precisa acompanhar a conversa.

14. Tarefas e agenda

Crie tarefas para compromissos que precisam de responsável e prazo. Informe:

• título objetivo;
• descrição suficiente;
• responsável;
• data e hora;
• contato ou conversa relacionada, quando houver;
• lembrete adequado.

Acompanhe tarefas pendentes, em andamento, concluídas e canceladas. Não use apenas mensagens no chat interno para compromissos que exigem controle.

15. Respostas rápidas

Respostas rápidas reduzem digitação repetitiva e ajudam a padronizar o tom.

1. abra Respostas rápidas;
2. defina um atalho fácil, como /horario;
3. escreva o conteúdo;
4. escolha se a resposta é pessoal ou compartilhada, quando essa opção estiver disponível;
5. revise dados que mudam com frequência;
6. teste o atalho em uma conversa.

Evite colocar senha, token, dado bancário permanente ou texto jurídico sem revisão em uma resposta rápida.

16. Saudações iniciais

As saudações enviam uma mensagem automática de recepção de acordo com período ou horário. Configure mensagens objetivas e informe o que o cliente pode esperar.

Antes de ativar:

• confira fuso e horário da empresa;
• revise mensagens dentro e fora do expediente;
• teste em todos os canais aplicáveis;
• confirme que um fluxo de boas-vindas não enviará outra recepção no mesmo momento.

17. Fluxos

Fluxos criam menus e encaminham a conversa conforme a escolha do cliente.

Criar um fluxo de recepção

1. abra Fluxos e selecione Novo fluxo;
2. informe nome e mensagem inicial;
3. escolha onde o menu começa: geral ou em um setor específico;
4. crie opções numeradas e claras;
5. para cada opção, escolha o setor de destino e a mensagem posterior;
6. salve como rascunho;
7. teste todas as respostas válidas e inválidas;
8. publique somente depois da validação.

Exemplo:

Olá! Como podemos ajudar?
1 - Comercial
2 - Financeiro
3 - Suporte

O fluxo é iniciado quando uma mensagem recebida cria uma nova conversa. Ele não deve reiniciar a cada mensagem dentro do mesmo atendimento aberto. Depois que o atendimento é resolvido, uma nova mensagem pode criar outro protocolo e iniciar o fluxo novamente.

18. Automações

Automações executam ações a partir de eventos e condições. Exemplos: aplicar tag, encaminhar, criar tarefa, enviar mensagem ou chamar uma integração.

Para implantar com segurança:

1. descreva o objetivo e o evento de entrada;
2. restrinja condições para evitar disparos amplos;
3. confira todas as ações;
4. teste com uma conversa controlada;
5. acompanhe as primeiras execuções;
6. desative a regra se houver repetição ou efeito inesperado;
7. revise endpoints e segredos de integração periodicamente.

Não crie regras que respondam umas às outras indefinidamente. Evite enviar mensagens automáticas sem considerar janela, consentimento e política do canal.

19. Agentes de IA e base de conhecimento

Base de conhecimento

Cadastre conteúdo correto, atual e aprovado. Separe os materiais por assunto e retire versões antigas. Não inclua credenciais, segredos ou dados pessoais de clientes.

Agentes de IA

Defina claramente objetivo, limites, tom de voz e quando transferir para uma pessoa. Comece em modo assistido ou copiloto, acompanhe respostas reais e amplie a autonomia gradualmente.

Revise com frequência:

• perguntas que ficaram sem resposta;
• informações incorretas ou desatualizadas;
• conversas que deveriam ter sido transferidas;
• uso de dados sensíveis;
• custo e volume de utilização.

A IA auxilia a operação, mas a empresa continua responsável pelo conteúdo e pelas decisões tomadas no atendimento.

20. Campanhas

Campanhas enviam comunicações em lote pelos canais permitidos. Use somente contatos com base legal e consentimento adequados ao tipo de mensagem.

Antes de iniciar:

1. confirme o canal e a lista de destinatários;
2. revise opt-ins e exclusões;
3. confira texto, mídia e template;
4. defina intervalo e agendamento;
5. faça um envio de teste;
6. confira custos e regras do provedor;
7. acompanhe enviados, falhas, respostas e pedidos de descadastro.

Nunca importe uma lista comprada ou dispare para quem não autorizou. Além do risco legal, denúncias podem limitar ou bloquear o canal.

21. Grupos, Status e Newsletters

Essas áreas aparecem conforme o canal e o plano.

• Grupos: consultar e operar grupos do WhatsApp dentro das permissões.
• Status: publicar conteúdo e controlar a privacidade dos destinatários.
• Newsletters: acompanhar e administrar canais de transmissão compatíveis.

Antes de publicar, confira a empresa, o canal, a audiência e o conteúdo. Publicações externas podem não ser reversíveis depois de vistas.

22. Satisfação

Configure a pesquisa enviada ao encerrar o atendimento, respeitando o que cada canal permite. Use pergunta curta, escala compreensível e mensagem de agradecimento.

Acompanhe taxa de resposta e distribuição das notas. Uma nota isolada não deve ser usada para avaliar uma pessoa sem considerar contexto, volume e tipo de atendimento.

23. Visão geral e relatórios

Visão geral

Use os indicadores para perceber fila, atendimentos aguardando resposta, volume, desempenho e situação dos canais. Investigue mudanças bruscas em vez de avaliar somente o total do dia.

Relatórios

Selecione período e filtros comparáveis. Analise, entre outros indicadores disponíveis:

• novas conversas;
• resoluções;
• tempo de espera e primeira resposta;
• volume por canal e setor;
• cumprimento de SLA;
• satisfação.

Considere o horário de trabalho, campanhas, indisponibilidades e alterações de equipe ao comparar períodos.

24. Auditoria

A Auditoria registra ações relevantes realizadas na empresa. Use-a para investigar alterações, confirmar autoria e apoiar controles internos.

Filtre por período, pessoa e tipo de ação. A exclusão de registros, quando permitida, é uma operação administrativa restrita e cria uma nova entrada com a quantidade removida. Não use essa função para ocultar incidentes.

25. Trajetos

Trajetos mostra deslocamentos somente das pessoas para as quais o acompanhamento foi explicitamente habilitado.

Antes de ativar:

• confirme a necessidade para o trabalho em campo;
• informe a pessoa de forma clara;
• defina finalidade, acesso e retenção;
• consulte responsável jurídico ou de privacidade quando necessário;
• desative quando a finalidade terminar.

Localização é dado pessoal. O administrador da empresa é responsável por usar o recurso de forma legítima e proporcional.

26. Rotina recomendada do administrador

Diariamente

• verificar canais desconectados ou degradados;
• observar fila, conversas sem resposta e SLA;
• tratar erros que afetem clientes;
• acompanhar automações e campanhas em execução.

Semanalmente

• revisar convites e tarefas pendentes;
• conferir volume, tempo de resposta e satisfação;
• corrigir respostas rápidas e base de conhecimento desatualizadas;
• avaliar falhas de canal e integração.

Mensalmente

• revisar integrantes ativos, perfis e administradores;
• conferir plano e consumo;
• revisar setores, fluxos e automações;
• testar recuperação de acesso e procedimento de suporte;
• revisar retenção, backup e necessidades de privacidade.

27. Privacidade e LGPD

A empresa cliente define a finalidade do tratamento dos dados usados na sua operação e deve estabelecer procedimentos internos adequados.

Recomendações mínimas:

• coletar somente os dados necessários;
• limitar acesso por função;
• não registrar senha, cartão ou segredo em conversa ou nota;
• revisar consentimento para campanhas;
• proteger exportações e backups;
• manter procedimento para solicitações de titulares;
• desativar rapidamente acessos de pessoas desligadas;
• comunicar incidentes pelo fluxo interno da empresa e ao suporte quando envolver a plataforma.

Este manual é operacional e não substitui orientação jurídica.

28. Solução de problemas

Não consigo entrar

1. confira se o e-mail foi digitado corretamente;
2. use Esqueci minha senha;
3. verifique caixa de entrada, spam e quarentena;
4. confirme se sua conta continua ativa na empresa;
5. em conta multiempresa, selecione a empresa correta;
6. se persistir, contate o suporte sem enviar sua senha.

Uma tela não aparece

Confira:

• se o plano inclui o recurso;
• se o perfil possui permissão para ver a página;
• se a empresa selecionada é a correta;
• se o canal necessário está conectado.

Uma pessoa não vê conversas

Revise status ativo, perfil, permissões, setores vinculados e setor/canal da conversa. Peça que a pessoa saia e entre novamente depois de uma mudança de acesso.

Mensagem não foi enviada

Consulte o aviso apresentado na mensagem e o estado do canal. Em canais oficiais, verifique janela de conversa, template e políticas do provedor. Não repita o envio muitas vezes sem descobrir a causa.

O fluxo não iniciou

Confirme que o fluxo está publicado, corresponde ao setor e que a mensagem criou uma nova conversa. Uma mensagem dentro de conversa ainda aberta não reinicia o menu.

O cliente recebeu mensagens repetidas

Revise saudação, fluxo e automações habilitados no mesmo evento. Desative a regra excedente e teste com um contato controlado.

Canal desconectado

Registre o estado e o horário, valide a conta externa e siga a reconexão indicada. Não exclua o canal como primeira tentativa, pois a exclusão pode afetar vínculos e diagnóstico.

29. Como pedir suporte

Envie um e-mail para [email protected] com:

• nome da empresa;
• seu nome e e-mail cadastrado;
• área afetada;
• data e horário aproximados;
• canal e contato envolvidos, quando aplicável;
• mensagem de erro completa;
• passos para reproduzir;
• captura de tela sem senha, token, documento ou dado financeiro sensível.

Não responda ao endereço [email protected], pois essa caixa não é monitorada.

30. Glossário

Em caso de dúvida, escreva para [email protected]. Nunca envie senha, token de acesso ou código de recuperação.