CRM de atendimento
CRM de atendimento
O cadastro do cliente e o histórico dele ficam na própria conversa — não em uma planilha à parte que ninguém atualiza.
O CRM que vive dentro do atendimento
Cadastro separado do atendimento envelhece: a informação nova aparece na conversa e não chega à ficha. Na Omni, contato e conversa são a mesma tela. O atendente atualiza o nome, corrige o telefone, adiciona uma etiqueta ou cria uma tarefa sem sair do lugar onde está falando com a pessoa.
Um cliente, vários canais
A mesma pessoa pode ter um número de WhatsApp, perfis no Instagram e Messenger e um e-mail deixado no chat do site. A plataforma consolida essas identidades em um contato só, com o histórico completo — inclusive o que foi tratado em outro canal, por outro atendente, meses atrás.
Contatos duplicados podem ser mesclados, preservando as conversas dos dois lados.
O que se registra sobre cada cliente
- Tags e campos personalizados definidos pela empresa
- Tarefas com prazo e lembrete, ligadas ao contato
- Notas internas, que o cliente não vê
- Histórico de campanhas que a pessoa recebeu e respondeu
- Motivo de encerramento de cada atendimento
- Pesquisa de satisfação respondida
Quem vê o quê
O acesso é por papel: um atendente pode ver só as conversas do próprio setor, enquanto a supervisão enxerga a operação inteira. Toda ação relevante fica na trilha de auditoria, escrita em português — quem transferiu, quem encerrou, quem editou o contato.
Um cliente com três números não é três clientes
Um único WhatsApp gera mais de uma identidade técnica para a mesma pessoa: o número puro, o identificador de privacidade e o formato interno do provedor. Ferramentas que tratam cada um como um contato acabam com o mesmo cliente repetido três vezes na lista.
A Omni agrupa essas identidades por marca e detalhe. Na ficha aparece "WhatsApp · 55 (86) 9967-1739" uma vez, e não três linhas que a equipe precisa adivinhar se são a mesma pessoa.
Mesclar une o histórico, não a resposta
Quando o mesmo cliente falou pelo WhatsApp, Instagram ou Messenger, mesclar os contatos junta a linha do tempo: mensagens, notas e eventos aparecem juntos, cada um marcado com o canal de onde veio.
O que não se junta é o roteamento. Os atendimentos continuam separados, cada um com seu responsável e seu canal de resposta — porque colapsar isso significaria responder pelo canal errado, e o cliente receberia no Instagram uma resposta que esperava no WhatsApp.
A união é sempre explícita e fica registrada. A plataforma pode sugerir, mas não mescla ninguém em silêncio: separar dois clientes que foram juntados por engano é bem mais trabalhoso do que confirmar uma vez.
Contato sem telefone continua sendo contato
A Meta está trocando a identificação de quem manda mensagem no WhatsApp oficial: em vez do telefone, um identificador opaco, estável para cada par empresa/pessoa. Na prática, o número pode simplesmente não vir.
Esse contato existe normalmente na Omni — aparece na lista, tem nome de perfil e histórico, e a resposta sai pela identidade do canal. O que ele não faz é entrar em campanha, porque disparo exige telefone: em vez de falhar no envio, ele é marcado como inelegível antes.
Responder por qual canal
Ao abrir um contato com histórico em vários canais, a plataforma mostra uma opção por canal — o atendimento aberto e, quando não há nenhum aberto, o último resolvido. Sem isso, um cliente antigo enche a tela com o mesmo canal repetido, distinguível só pela etiqueta de status.
O que se registra sobre cada cliente
Dados básicos e campos personalizados, empresa relacionada, origem e campanha, etiquetas, responsável, oportunidades e etapas, tarefas e agendamentos, consentimentos e o histórico de todos os canais. Importação e exportação são controladas por permissão.
Perguntas frequentes
Preciso alimentar o CRM à mão? Não. O contato nasce da própria conversa: quem escreve pela primeira vez já entra como contato, com o canal de origem registrado.
Dá para importar meus contatos? Sim, com importação controlada — e a exportação também é permissionada, para o cadastro não sair inteiro pela porta.
Se eu mesclar dois contatos por engano, perco algo? A mescla é registrada e auditável. Por isso ela nunca acontece automaticamente: a plataforma sugere e alguém confirma.
O histórico some quando o atendimento é encerrado? Não. Encerrar fecha o atendimento, não o cadastro — o histórico continua na ficha do contato.