Atendimento no Instagram Direct
Atendimento no Instagram Direct
As mensagens diretas do perfil profissional entram na mesma inbox do WhatsApp, Messenger e chat do site, com fila, responsável e histórico.
Direct sem depender do celular
Responder o Direct pelo aplicativo do Instagram significa uma pessoa com o login do perfil e nenhum registro de quem atendeu. Conectando o perfil profissional pela autenticação oficial da Meta, as mensagens passam a chegar na inbox da equipe: cada atendente entra com o próprio acesso e a conversa fica com responsável e histórico.
Na mesma fila dos outros canais
Quem falou com a empresa pelo WhatsApp e depois manda um Direct é a mesma pessoa — e a Omni consolida as identidades no mesmo contato. O atendente vê o que já foi tratado antes, sem pedir que o cliente repita.
Setores, transferências, notas internas, tags e tarefas funcionam igual, independentemente do canal por onde a conversa chegou.
O que o canal permite
O Instagram tem regras próprias de janela de atendimento e de tipos de mídia, definidas pela Meta. A plataforma opera dentro delas e mostra na conversa quando a janela se encerrou, em português, em vez de devolver um código de erro.
Conectar não exige Página do Facebook
A conexão usa o Business Login for Instagram: a empresa autoriza direto pelo perfil profissional, sem precisar criar ou vincular uma Página do Facebook só para atender. Quem já tentou conectar um Direct a outra ferramenta conhece esse caminho — costuma passar por Página, Business Manager e uma sequência de permissões que ninguém sabe explicar depois.
A autorização é aberta por um endereço do próprio domínio da Omni, e não por um link solto do Instagram. Isso existe por causa do celular: no Android, um link para instagram.com abre o seletor de aplicativo e a autorização morre ali. Partindo do nosso domínio, o navegador conclui o fluxo.
O token fica no servidor
O código de autorização é trocado no servidor e o token da conta é guardado cifrado, com a data de expiração registrada. Nem o navegador nem o aplicativo Android recebem esse token em momento algum — quem atende usa o próprio acesso à Omni, nunca a credencial do perfil.
Desconectar o canal não apaga o que já foi conversado: o histórico continua, e reconectar a mesma conta reativa o canal com as conversas no lugar.
Quando o cliente compartilha um post ou reel
Mandar uma publicação no Direct é rotina de quem vende pelo Instagram: o cliente compartilha o produto e pergunta o preço. Sem tratamento, essa mensagem chega ao atendente como um endereço solto, e ele precisa abrir o link para saber do que se trata.
A Omni resolve a publicação compartilhada e mostra a capa dentro da conversa, com o link para o post original. No caso de reel, o Instagram não entrega o arquivo de vídeo para quem recebe — então aparece a capa, que é o que a plataforma tem para dar, em vez de um link cru.
Identidade: sugerir, não assumir
Um perfil do Instagram não é, por si só, a mesma pessoa de um número de telefone. A plataforma sugere o vínculo quando o próprio cliente dá a informação, mas a confirmação é explícita e fica registrada — juntar dois clientes por engano é pior do que pedir uma confirmação.
Perguntas frequentes
Preciso de uma Página do Facebook? Não. A conexão é feita pelo perfil profissional do Instagram, com o login oficial da Meta.
Continuo respondendo pelo aplicativo do Instagram? Pode, mas perde o motivo de usar a plataforma: é na inbox que existem fila, responsável, histórico e registro de quem atendeu.
Vários atendentes no mesmo perfil? Sim. Cada um entra com o próprio acesso, e a conversa tem um responsável — sem compartilhar a senha do Instagram.
O que acontece quando passam 24 horas sem o cliente responder? A Meta encerra a janela de atendimento. A conversa continua na inbox com todo o histórico, e a plataforma avisa na tela que a janela fechou, em português.
O Instagram entra na mesma tela do WhatsApp? Sim — é a mesma inbox, a mesma fila e os mesmos setores. O canal de origem aparece na conversa.