Sistema de atendimento no WhatsApp

Um número de WhatsApp atendido por várias pessoas, com fila por setor, histórico do cliente e registro de quem respondeu o quê.

Vários atendentes no mesmo número

O WhatsApp comum foi feito para uma pessoa por aparelho. Quando a empresa cresce, o celular passa de mão em mão, mensagem se perde e ninguém sabe quem já respondeu. A Omni conecta o número da empresa a uma inbox compartilhada: cada atendente entra com o próprio acesso, vê a fila e assume a conversa que vai atender.

A conversa fica registrada com responsável, setor e horário. Transferir para outra pessoa não perde o histórico, e o cliente continua falando com o mesmo número.

WhatsApp oficial, conectado pela Meta

A Omni conecta o número pela WhatsApp Business Platform, a plataforma oficial da Meta. A conexão usa o Cadastro Incorporado da Meta dentro da Omni: a empresa autoriza a própria conta, escolhe o número e começa a atender, sem criar aplicativo no Facebook e sem token para colar. O número funciona pela Cloud API, sem depender de celular ligado.

O que a equipe ganha na conversa

Fila, distribuição por setor e transferência entre atendentes
Histórico do cliente entre canais, não só do WhatsApp
Respostas rápidas, notas internas e menções para a equipe
Tarefas com lembrete ligadas ao contato
Áudio, mídias, grupos, comunidades e status, conforme o canal permite
Cobrança por PIX gerada dentro da conversa
Modelos aprovados dentro da conversa, para retomar o contato depois das 24 horas

Campanhas e retorno ativo

Envios em massa saem pelo WhatsApp dentro das regras do canal, com acompanhamento de entregas, respostas e falhas; na API oficial, com modelos aprovados pela Meta. Quem responde cai na mesma inbox, com o histórico da campanha visível na conversa.

Anúncios que levam ao WhatsApp

Quando o cliente chega por um anúncio de clique para o WhatsApp, o atendimento ganha o selo "Veio de anúncio", com o anúncio que ele viu. No WhatsApp oficial, a empresa também pode ligar o retorno de conversões: a etiqueta que ela marcar como lead qualificado e o motivo de encerramento que ela marcar como venda, com o valor do negócio, são informados à Meta. Assim a campanha pode otimizar para quem compra, e não só para quem abre a conversa. Vai só o resultado e o identificador do clique no anúncio; nome, telefone e mensagens nunca são enviados. A Omni confere se a Meta recebeu cada evento e mostra o que foi reportado e o que falhou, com o motivo.

Janela de atendimento e modelos aprovados

Fora da janela de atendimento iniciada pela mensagem do cliente, o contato ativo exige um modelo aprovado. Nome de exibição, elegibilidade, aprovação, limites, qualidade, disponibilidade e preços são definidos pela Meta e podem variar conforme a conta, o país, o uso e a política vigente.

A Omni mostra o estado da janela, a saúde disponível do canal e as falhas retornadas pelo provedor. Ela não promete aprovação, prazo, limite ou disponibilidade controlados pela Meta.

Oficial ou não oficial: a diferença que muda a rotina

Além da plataforma oficial, existem no mercado ferramentas que conectam o WhatsApp sem autorização da Meta, pareando o número como se fosse o WhatsApp Web ou usando versões modificadas do aplicativo. Parecem mais simples e sem custo por mensagem, mas os riscos aparecem depois, e caem sobre o número da empresa.

Número banido. Para o WhatsApp, conectar a conta a versões não oficiais viola os Termos de Serviço, e a conta pode ser banida temporária ou permanentemente (Central de Ajuda do WhatsApp). O envio de mensagens automáticas ou em massa também é violação (Central de Ajuda do WhatsApp). Com o número banido, o atendimento para.
Privacidade e segurança. O WhatsApp não valida as medidas de segurança dessas ferramentas e não garante que mensagens e dados continuem privados. As chaves da conexão ficam com quem opera a ferramenta.
Conexão instável. A conexão depende de uma sessão vinculada, que pode cair e pedir novo pareamento, e pode parar de funcionar quando o WhatsApp muda o aplicativo, sem aviso.
Medidas jurídicas. O WhatsApp informa que toma medidas jurídicas contra quem envia mensagens automáticas ou em massa e contra empresas que ajudam terceiros a fazer isso.
Sem suporte da Meta. Não há nome de exibição aprovado, verificação da empresa, sinais de qualidade nem canal de suporte da Meta.

Comparação objetiva: oficial ou não oficial

Conexão: no oficial, autorizada pela Meta, pelo Cadastro Incorporado e pela Cloud API; no não oficial, um pareamento sem autorização, como se fosse o WhatsApp Web.
Celular: o oficial não depende de aparelho ligado; o não oficial depende de uma sessão vinculada, que pode cair e exigir novo pareamento.
Risco ao número: o oficial segue as políticas da Meta; o não oficial viola os Termos de Serviço do WhatsApp e pode levar ao banimento.
Mensagens ativas: o oficial usa modelos aprovados e a janela de atendimento; o não oficial não tem esse controle, e o envio em volume aumenta o risco de banimento.
Custos: no oficial, a Meta cobra por mensagem entregue, segundo a tabela vigente; o não oficial não tem tabela da Meta, mas o custo aparece em número banido, atendimento parado e retrabalho.
Governança: o oficial traz qualidade, limites e saúde do número informados pela Meta; o não oficial não tem nenhum dado oficial sobre a conta.

Custos da Meta

A Meta cobra por mensagem entregue, direto na conta do WhatsApp Business da empresa; esse valor não passa pela Omni. A partir de 1º de outubro de 2026, as respostas dentro da janela de 24 horas também são cobradas, depois de uma franquia de 1.000 por número no mês. Valores e prazos estão em Nova cobrança do WhatsApp oficial. O plano e a infraestrutura da Omni são cobrados conforme a proposta.

Vários números, um painel

Comercial, suporte e financeiro podem ter números diferentes atendidos na mesma tela. A resposta sai sempre pelo número que recebeu a mensagem: o cliente que escreveu para o suporte é respondido pelo suporte, nunca por outro número que ele não reconhece.

Um número pode ainda ser exclusivo de uma pessoa: quando chega mensagem nele, a conversa já nasce atribuída a quem é dono daquele número, sem passar pela fila.

Duas pessoas não respondem a mesma conversa

Cada conversa tem um responsável. Quem não assumiu vê o atendimento, mas não fala por cima, e a transferência entre pessoas e setores fica registrada: quem passou, para quem, por quê e quando.

Do lado da infraestrutura vale a mesma regra: cada número tem uma única conexão autorizada a escrever por vez, com trava no banco e renovação periódica. É isso que evita o problema clássico de duas instâncias conectadas ao mesmo número enviando a mensagem duas vezes.

Quando o cliente volta depois de encerrado

Se o atendimento foi resolvido e o cliente escreve de novo, a plataforma fecha o protocolo anterior como histórico e abre um novo, em vez de reabrir uma conversa antiga que já tinha sido concluída. O atendente começa do zero com o histórico à mão, e os relatórios não misturam dois assuntos no mesmo atendimento.

Perguntas frequentes

Vários atendentes no mesmo número, ao mesmo tempo? Sim, é o objetivo. Cada um entra com o próprio acesso, e a conversa tem um responsável por vez.

Quanto a Meta cobra pelo WhatsApp oficial? A Meta cobra por mensagem entregue conforme o país, a categoria e a política vigente, direto na conta da empresa; a partir de 1º de outubro de 2026, isso inclui as respostas dentro da janela de 24 horas acima de 1.000 por número no mês (R$ 0,035 por mensagem no Brasil, detalhes em Nova cobrança do WhatsApp oficial). O plano da Omni é cobrado conforme a proposta.

Meu celular precisa ficar ligado? Não. O número opera pela Cloud API, e as mensagens passam pela infraestrutura da Meta, sem depender de um celular ligado.

O que acontece se eu desconectar o número? As conversas não são apagadas. O canal fica inativo e reconectar o mesmo número devolve o histórico.

Quando preciso usar um modelo de mensagem? O início ou a retomada de uma conversa fora da janela de atendimento exige um modelo aprovado pela Meta. Dentro da janela, a equipe pode responder sem modelo, respeitando as políticas aplicáveis.

Os limites e a qualidade são fixos? Não. Qualidade, limites, elegibilidade e disponibilidade são definidos pela Meta e podem variar por conta, número, uso e política vigente. A Omni exibe os sinais disponíveis, mas não garante aprovação ou limite.

Qual a diferença entre o WhatsApp oficial e o não oficial? O oficial é a WhatsApp Business Platform, autorizada pela Meta: o número opera pela Cloud API, sem depender de celular, com modelos aprovados e as regras da janela de atendimento. O não oficial conecta o número sem autorização da Meta, o que o WhatsApp considera violação dos Termos de Serviço: a conta pode ser banida, a conexão pode cair e não há suporte nem garantia de privacidade. A comparação completa está nesta página.

Posso migrar meu número para a plataforma oficial? A possibilidade e o procedimento dependem da situação do número, da conta e das regras vigentes da Meta. A Omni verifica a compatibilidade antes da implantação e preserva o histórico mantido na plataforma.

Como pedir a exclusão dos meus dados? A empresa pode desconectar o canal e solicitar a exclusão conforme a Política de Privacidade. Revogar uma autorização na Meta interrompe novos acessos, mas não substitui o pedido de exclusão dos dados já tratados pela Omni.

O que a Omni não faz

Não burlamos limites do WhatsApp nem prometemos disparo ilimitado: as regras de envio, janela de atendimento e bloqueio são da Meta, e o sistema opera dentro delas. A IA da Omni não responde sozinha: o copiloto sugere a resposta e uma pessoa revisa antes de enviar. Se a empresa conectar um robô próprio como Agente externo, ele responde pela Omni e segue as mesmas regras de envio, janela e bloqueio.

Como funciona o preço Todos os recursos Falar com a Omni